NetStor NRS1000

国内第一款数据安全产品NetStor Recovery System(NRS),是同有公司专为多种操作系统平台、多种存储系统和异种网络架构环境下的数据/应用容灾需求开数据安全解决方案

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服务简介

一、 服务概述

    同有科技始终秉持“技术立足,服务为本”的企业发展理念,持续为政府、科研院所、金融、医疗、教育、能源等多个行业用户提供贴近应用的服务产品、面向服务的解决方案以及技术支持服务。通过在存储行业的多年积累,同有科技形成了丰富的服务技巧、实战经验以及服务方案架构规划能力,力求为广大客户提供专业的存储服务。


二、 服务特点及优势

完善的客户服务体系;

专业的存储备份产品服务,丰富的实战经验与服务方案架构规划能力;

全国范围的客户服务工作:四级服务体系支撑全国范围的客户服务工作;

满足各种客户服务需求:针对不同客户需要,提供“标准”、“金牌”两种不同服务级别;也可根据客户需求量身定制服务内容;

多渠道服务方式:现场、远程、电话(800/400)、网站、E-Mail、传真等;

高标准的服务要求:必须经过同有科技培训、认证的工程师才可以为客户提供服务;

充足的服务资源:超过300名同有认证的服务工程师为全国范围内的客户提供本地化服务;全国8大备件库,提供快速的备件支持;

可提供保修期外的技术服务(付费)。


三、 服务文化

服务理念:追求更高的客户满意度——秉承“与客户共同成功”的理念,为客户提供“标准、规范、专业、快捷”的本土化服务;  

服务观:以客户为尊的公司全员化服务。  

服务目标:专业服务为客户创造价值


四、 客户服务体系

1)人员与组织结构

客服组织结构图

2)Call-center

作为连接客户与同有科技的窗口,Call-center通过服务热线为客户提供最便捷的服务接入方式、统一规范的服务界面、专业的技术咨询和全面的服务受理跟踪。

3)On Site Team

On Site Team即现场服务团队,由北京总部、各地分公司以及遍布全国的服务网络中经过系统培训并授权的工程师组成。On Site Team在收到Call-Center的服务指令后,立刻按客户要求赴现场进行问题处理。

4)方案中心

方案中心由高级工程师与资深存储技术专家组成,对一线工程师(Call-center、On site Team)提供疑难问题的高级技术支持,并对客户的复杂应用与服务需求提供技术解决方案的测试验证支持。

5)培训中心

培训中心根据客户的需求整合公司内部的技术资源,为客户的技术人员提供基于公司产品、存储技术和数据存储管理等方面的培训。为客户更好地规划、管理存储备份系统提供技术指导,实现存储备份系统对客户应用产生的价值最大化。

同时,培训中心对客服体系内工程师的技术与服务能力进行培训,对渠道工程师进行技术授权认证,并负责工程师技术水平与服务能力的持续提升,以不断提高客户服务的质量。

6)备件中心

全国设有8大备件库:北京、济南、上海、广州、成都、西安、乌鲁木齐、沈阳。以这些备件库为核心辐射全国,提供全国范围的快速备件支持,以满足为客户快速更换备件的需要。

7)支持/监控中心

同有科技将服务的每一个环节都纳入了严密的质量程序文件中,为客户提供符合质量要求的服务。

针对每例服务,通过服务过程监控、客户回访等方式,评估服务的过程与结果质量,保障每次服务的优质与高效,并推动整体服务质量的持续改进;同时,通过服务数据统计与分析、服务资源协调等,为服务质量的持续提升提供解决方案与资源分配的建议。


五、 覆盖全国的服务体系

由北京总部、全国重点区域平台、20多家省级中心城市和遍布全国的代理商组成了覆盖全国的四级服务网络。在全国范围内,有超过300名经过同有科技TCNE、TCNS或TCNP系列认证的代理商工程师,为全国客户提供统一、专业、快速的现场服务与本地化支持。


六、 服务人员队伍

1)队伍组成

同有科技的服务团队由数百名真正了解客户业务需求和存储技术发展的技术专家和工程师组成。大部分服务人员不仅拥有同有科技产品认证,还拥有国外存储厂商的专业认证资格。同有科技的专业服务团队具备丰富的大型项目服务经验,持续研究专注行业的业务流程和政策发展,充分理解行业业务需求,为客户提供具备专业水准的服务。

2)人员管理

通过系统专业的技术培训与严格的岗位技能认证与授权,保证每位服务工程师的基本服务能力;

制定科学的绩效考核体系并通过定期业绩评估,确保工程师在每次服务中的优秀表现,使客户的问题得以快速、有效解决;

建立技术岗位发展规划,通过清晰的技术发展路线调动工程师技术水平持续提升的主观能动性,进而推动服务团队技术能力的持续提升。

3)工程师培养

先进的实验室

装备精良的实验室环境,提供集成软、硬件产品的解决方案验证测试、性能分析和系统调优,以及部分认证考试的模拟试验环境。通过模拟客户环境及方案验证测试,及时准确地解决客户的各类问题,同时为工程师水平的不断提升提供良好的支撑平台。

完善的知识库

同有科技已经为国内数千家重要行业客户成功提供存储产品和解决方案服务。根据多年的历练实践和丰富的项目经验,已经形成丰富、完善的知识库,以及完善的知识库更新机制,为技术经验的传递和持续沉淀打下基础。

科学的技术能力评估

通过科学的绩效考核体系和定期评估,准确把握每位工程师的技术水平,分析并量身定制工程师的技术发展规划和培养计划;

有效的技术培养

根据工程师的培养计划和培训中心的有效工作,实现整体服务队伍技术水平与经验的持续提升。


七、 资源配置与管理  

1)800/400服务热线

同有科技通过800-810-6651、400-810-6651的全国免费服务热线,为全国客户提供界面友好、专业统一、服务全面的联络窗口。

2)三级技术支持体系

为保障客户各类问题均能得到有效、快速解决,同有科技设计了专业工程师提供的一线服务、高级工程师提供的二级支持和资深专家提供的专家支持的三级技术支持体系。配合《技术问题升级流程》,快速解决客户遇到的技术难题。

3)服务支持网站

通过官网,同有科技为客户提供技术交流与互动、服务新闻、知识共享、FAQ、产品和技术普及等服务,使服务的渠道与形式更加多样化,满足客户广泛的服务需求。

4)高品质的备件

由北京总部统一调配、各分公司的运作支持,通过精准预测与快速周转,不但为全国客户提供快速、高品质的服务备件,更有效地降低服务成本,为客户提供具备更高价值的服务回报。

5)服务信息系统

同有科技拥有完善的服务信息管理系统,能在客户来电时,有效识别客户身份。客户的每次服务请求及处理过程均会被详细记录下来,以便日后查询,减少服务环节沟通所需的时间,提高支持服务的工作效率。

每个客户均可使用服务信息管理系统分配的唯一服务编码(Serial Number)追踪服务处理的全过程,随时了解服务请求的最新处理状态。

精确的服务过程及结果记录,可以使热线咨询、备件支持与现场服务各环节实现信息与经验的共享与互动,使服务更高效。

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